Man kann statistisch messen, wie gut das Kundenerlebnis im deutschen Einzelhandel ist, und wie gut den Kundenerwartungen im Onlinehandel oder im Ladengeschäft von den einzelnen Anbietern entsprochen wird. Dazu gibt es eine repräsentative Studie, die „Google Omnichannel Excellence Study (GOES)“, die von Google und dem Handelsverband Deutschland (HDE) durchgeführt wird, um festzustellen, welches Unternehmen über alle Vertriebskanäle hinweg (Omnichannel) die zufriedensten Kunden hat und in wieweit deutsche Einzelhändler auf eine umfassende Omnichannel-Strategie setzen. Die erfolgreichsten Händler werden ausgezeichnet, wobei MediaMarkt mit den besten Omnichannel-Strategien den 1. Platz belegt.
Bei der Omnichannel-Strategie geht es um die nahtlose Verknüpfung aller Vertriebskanäle, der sich Unternehmen bedienen, und die den Kund:innen zur Verfügung stehen, um Produkte online (im Internet) oder offline (im Laden) auszusuchen und zu kaufen und die den Kunden darüber hinaus ein identisches und nachhaltiges Shoppingevent zu bieten. Der Elektronik-Händler MediaMarkt unter der Leitung seines Vorstandes Dr. Karsten Wildberger, konnte die Jury am deutlichsten davon überzeugen, dass die Erwartungen der Verbraucher:innen am besten und nachhaltigsten erfüllt werden. Denn beim Einkaufen geht es heutzutage um viel mehr als um einen Besuch im Geschäft oder um einen Online-Einkauf. Viele begleitende Faktoren können ein Einkaufserlebnis besser oder schlechter machen, welche in die Beurteilung der verschiedenen Unternehmen mit einfließen. 52 Einzelhändler aus Deutschland wurden anhand von 43 Benchmarking-Kriterien (kontinuierlicher, vergleichender Bewertungsprozess in Bezug auf das Erreichen von „besten“ Leistungs-, Erfolgs- oder Qualitäts-Kriterienpunkten), die wiederum in die fünf Prinzipien „Flexibel“, „Einheitlich“, „Informativ“, „Convenient“ und „Personalisiert“ aufgehen, untersucht. Man sagt, dass diese fünf gewählten Prinzipien die Qualität eines Omnichannel-Erlebnisses zusammenfassen. Daraus ergibt sich ein Omnichannel-Reifegrad-Ranking, Nach Meinung von Experten hat sich dieser Omnichannel-Reifegrad deutscher Einzelhändler zwar weiter verbessert, doch im direkten Ländervergleich bildet Deutschland zusammen mit Finnland derzeit noch das Schlusslicht. In anderen Ländern deckt sich das Angebot der Einzelhändler weitaus mehr mit den Wünschen und Erwartungen der Verbraucher:innen an ein Omnichannel-Erlebnis. Doch deutsche Unternehmen holen auf und verbessern permanent ihr Angebot, um diese Lücke zu schließen. Allen voran Elektronikhändler MediaMarkt.
Ceconomy und MediaMarkt Saturn-CEO Dr. Karsten Wildberger sieht die Auszeichnung gleichzeitig als Anreiz, Motivation und Bestätigung: „Die Zukunft des Handels ist Omnichannel. Es geht um die nahtlose Verknüpfung aller Vertriebskanäle. Und es geht darum, den Kunden ein einheitliches und attraktives Einkaufserlebnis zu offerieren. Diesen Weg gehen wir bei MediaMarkt Saturn konsequent weiter. Die Auszeichnung von Google und dem HDE ist für uns zugleich Ansporn, uns noch weiter zu verbessern.“ MediaMarkt konnte Konkurrenten wie Breuninger (Mode), Declathon (Sportartikel), Thalia (Sortimentsbuchhändler) oder Hugo Boss (Herrenmode) erfolgreich hinter sich lassen. Eine Auszeichnung mit Gewicht, dieser 1. Platz der Omnichannel Studie, und die Bestätigung, dass herausragendes Management, erstklassige Markt- und Verbraucheranalysen sowie das Bestreben nach Perfektion zu diesem überragenden Ergebnis führen können. Denn darin zeigt sich auch, wie souverän ein Handelsriese wie MediaMarkt es schafft, trotz großer Konkurrenz und steigender Ansprüche von Seiten der Kunden und Konsumenten, den Spagat zwischen POS-Verkauf /Point of Sale) und E-Commerce (Online-Handel) so zu schaffen, dass weder die Qualität der Produkte noch die Interaktion mit der Zielgruppe zu kurz kommt. Dr. Karsten Wildberger, der vor seiner Management-Tätigkeit bei Ceconomy und MediaMarkt Saturn beim Energieversorger E.ON im Vorstand für Vertrieb und Marketing zuständig war, weiß, worauf es ankommt, um ein Unternehmen erfolgreich zu leiten – die Auszeichnung als Segments-Bester dokumentiert es. Seiner Aussage nach kann sein Unternehmen „mit der Flexibilität bei der Lieferabwicklung, unter anderem durch die Express- und Drive-in-Optionen bei Click & Collect, mit einem klaren Marktaufbau mit separatem Click & Collect-Bereich sowie durch die Integration von Smartphones als Brücke zwischen online und offline“, überzeugen. Das sieht offenbar die Jury von Google und vom HDE ebenso.