Novum Hotel Group: Nörgelnde Hotelgäste bei Nacht und Nebel rausgeworfen

Wenn deutsche Hotels unter Kundenfreundlichkeit und Servicequalität in Zukunft verstehen, Gäste lieber an die Luft zu setzen, anstatt Lösungen für Probleme zu finden und dem Gast das Gefühl zu geben, dass man ihn wertschätzt, dann wird der Standort Deutschland für Touristen und Reisende zu einer echten Geduldsprobe und Herausforderung degenerieren.

28
1710

Düsseldorf. Das feine Novum Hotel Excelsior in Düsseldorf, Kaiserstrasse 20, mit 4 Sternen bewertet und Teil der Hamburger Hotelkette Novum Hotel Group, scheint auf den ersten Blick ein Haus zu sein, welches man durchaus an Freunde und Bekannte weiterempfehlen kann. Zumindest wenn man den vielen guten Bewertungen im Internet glaubt. Aber nach längerem Suchen stößt man dann doch auf einige krasse Negativ-Bewertungen, die den schönen Schein trüben. Ohne Frage, die Lage, das Frühstück und die Preise sind empfehlenswert, nicht empfehlenswert ist, was der Redaktion jetzt von einem erbosten Geschäftsreisenden mitgeteilt wurde. Dieser wurde zusammen mit seiner Begleiterin am Tag seiner Ankunft in der vergangenen Woche bei Nacht und Nebel – um 22 Uhr – des Hotels verwiesen. Weil er sich erlaubt hatte, den schlechten Service zu kritisieren und damit der zuständigen Rezeptionistin offenbar gehörig auf die Füße getreten war.

Wir alle kennen das. Wir buchen ein Hotel für eine oder mehrere Übernachtungen, freuen uns auf ein schönes Ambiente, die gute Lage und eine behagliche Unterkunft. Vielleicht haben wir dort bereits in der Vergangenheit gewohnt, oder haben uns an den positiven Google-Rezensionen im Internet orientiert. Doch schon bald nach der Ankunft bemerken wir, dass das ein oder andere Detail nicht den guten Beschreibungen entspricht, dass es lärmende Zimmernachbarn gibt oder die Minibar defekt ist. Der erste Weg führt uns dann in der Regel an die Rezeption, wo wir unsere Reklamation oder Beschwerde vortragen. Normalerweise genügen ein paar klärende Worte, und die Missstände werden schnell und unbürokratisch beseitigt. Im Novum Excelsior Hotel in Düsseldorf, schön gelegen direkt am Düsseldorfer Hofgarten, werden offensichtlich die Regeln von Kundenservice und Kundenzufriedenheit etwas anders interpretiert, denn dort gab es in der vergangenen Woche, genauer am Wochenende vom 24. zum 26.11., einen äußerst fragwürdigen Vorfall, mit dem sich sicherlich der Hotel- und Gaststättenverband noch zu beschäftigen hat. Ein Geschäftsreisender aus Berlin, der mit einer Bekannten 2 Übernachtungen im Hotel gebucht und im Voraus bezahlt hatte, stieß mit einer Beschwerde bei der diensthabenden Rezeptionistin auf so viel Unverständnis und auch fehlendes Fingerspitzengefühl, dass die anschließende verbale Auseinandersetzung dahingehend ausartete, dass der Geschäftsmann kurzerhand aufgefordert wurde, das Hotel umgehend zu verlassen. Im Klartext: Die Dame war es nicht gewohnt, in ihrer Arbeit mit deutlichen Worten kritisiert zu werden, und statt die Wogen der Erregung zu glätten und mit Diplomatie und Fingerspitzengefühl die Situation zu entschärfen, fühlte sich die Rezeptionistin offenbar in der Ehre gekränkt und verwies den Reisenden des Hotels. Dass die Reaktion darauf völlig überzogen und es bereits 22.00 Uhr abends war, interessierte die Hotelangestellte nicht. Im Gegenteil: Sie setzte dem ganzen Disput noch die Krone auf, indem sie dem Geschäftsmann mit der Polizei drohte, falls er nicht innerhalb von 5 Minuten sein Zimmer räumen und das Hotel verlassen würde. Auf Nachfrage verweigerte sie dem völlig konsternierten Reisenden, der nun ohne Bleibe dastand, bei der Suche nach einer anderen Unterkunft zu helfen oder diesem ein Taxi zu rufen. Stattdessen fielen Worte wie: „Raus hier, ich will Sie hier nicht mehr sehen. Außerdem habe ich Rückendeckung von der Geschäftsleitung, die mich zu diesem Schritt autorisiert hat.“ Also blieb dem Geschäftsführer eines erfolgreichen Berliner Start-up-Unternehmens nichts anderes übrig, als von der Straße aus per Smartphone ein neues Hotel zu suchen und ein Taxi zu organisieren. Anlass für das ganze „unwürdige Theater“ war ein eher banales Ereignis. Die Rezeptionistin, die gleichzeitig die Hotelbar bediente, und offensichtlich nicht ihren besten Tag hatte, bekam vom Hotelgast die Nachfrage nach einem Glas Wein und einer Tasse Tee. Da die Angestellte aber andere Hotelgäste am Empfang einchecken musste, konnte und wollte sie der Bitte nach den Getränken nicht nachkommen. Wann sie dafür Zeit habe, beantwortete sie mit einem knappen “weiß ich nicht“. Als der Hotelgast dann 2 Std. später sein Zimmer verließ um zum Essen zu gehen, beschwerte er sich am Empfang des Hotels darüber, dass er sich schlecht betreut fühle und dass das Haustelefon zum Service-Ruf kaputt sei und deshalb auch telefonisch keine Bestellung von ihm aufgegeben werden konnte. Der Tee zur Milderung einer Magenverstimmung wurde damit zum Eklat, den man als Reisender in keinem Hotel der Welt erleben möchte. Schon gar nicht, wenn man dann nicht weiß, ob man die Nacht im Auto verbringen muss, weil man kein anderes Zimmer in der Stadt gefunden hat. Das kann in einer Messestadt wie Düsseldorf durchaus passieren, denn zu den weltweiten Messen wie Medica, Boot, CPD oder PSI sind alle Hotels wochenlang vorher ausgebucht.

Wenn deutsche Hotels unter Kundenfreundlichkeit und Servicequalität in Zukunft verstehen, Gäste lieber an die Luft zu setzen, anstatt Lösungen für Probleme zu finden und dem Gast das Gefühl zu geben, dass man ihn wertschätzt, dann wird der Standort Deutschland für Touristen und Reisende zu einer echten Geduldsprobe und Herausforderung degenerieren.

28 Kommentare

  1. Das kann man ja kaum glauben. Ist das überhaupt erlaubt, einen Gast rauszuwerfen? überall gibt es Gründe sich mal zu beschweren. Aber dann so überreagieren. Da würde ich mir einen Anwalt nehmen und auf Schadenersatz klagen. Wie peinlich ist das denn, vor anderen Gästen so erniedrigt zu werden. Da kann mam mal sehen, was einige unter Servicequalität verstehen. Der Frau von der Rezeption hätte ich was anderes erzählt. Die hat da nichts verloren! Sollte man sofort entlassen !!

    • Definitiv hat die Mitarbeiterin wahrscheinlich überzogen gehandelt aber durch diesen einzelnen Vorfall gleich die gesamte Servicequalität in allen deutschen Hotels in Frage zu stellen? Das kann ich nicht nachvollziehen. Generell hat ein Hotel die Möglichkeit von seinem Hausrecht Gebrauch zu machen. Auch Gäste können sich sehr daneben benehmen. In diesem Beispiel wird nicht klar, wie sich der Gast gegenüber der Mitarbeiterin verhalten hat. Service Mitarbeiter werden öfter von oben herab behandelt, da Gäste nicht konstruktive Kritik geben sondern oft einfach nur laut und aggressiv werden. Es sollten daher beide Seiten betrachtet werden. Dies ist hier nicht geschehen, und aus einem einzelnen Beispiel wird gleich die gesamte Hotel Industrie als negativ dargestellt…einfach nur Sensationslust.

  2. Unabhängig des sehr einseitig recherchierten Boulevard-Artikels empfehle ich der Redaktion, dringend das dazugehörige Bild zu entfernen.
    Wenn Sie das Bild korrekt recherchiert hätten, wäre es Ihnen mehr als unangenehm dies im Kontext mit dieser vergleichsweise als „Lappalie“ zu bezeichnenden Geschichte zu verwenden.

  3. Sehr geehrte Leser,

    vielen Dank für Ihre Anmerkungen. Das Bild soll nicht das Hauptaugenmerk des Artikels sein, sondern der Inhalt, über den berichtet wird. Sie haben völlig Recht, dass das Bild nichts mit diesem Sachverhalt zu tun hat, aber wir wollten lediglkich ein Bild vermitteln des geschockten Paares, das nachts pötzlich auf der Strasse sitzt.
    Mit freundlichen Grüssen, Ihre Redaktion von T-J

  4. Na das ist ja mal stark, das in deutschen Hotels sowas passiert. Wir wollten eigentlich im Excelsior Hotel für eine Mannschaftsreise unseres Vereins buchen, aber da ich weiß, dass es bei uns auch mal lauter zugeht, habe ich natürlich Angst, dass dann auch sowas passiert. Mit 8 Leuten nachts auf der Strasse ohne Hotel, das wäre ein Alptraum. Muss ich was anderes nehmen. Kann mir jmd. was Gutes empfehlen, Nähe Düsseldorfer Altstadt? Danke dafür.

  5. Moin Daniel,

    zu Beginn, wer hat diesen Text verfasst bzw. warum fügt der „Reporter“ der diesen „Artikel“ verfasst hat nicht sein Kürzel hinzu wie es bei seriösen Medien-Häusern üblich ist? Das zeugt von Unseriösität oder aber jemand wollte etwas loswerden aber steht nicht hinter seinem Geschriebenen.

    Weshalb wird hier so eindeutig einseitig Stellung bezogen, warum wurde nur der Gast angehört? Es ist null Objektivität gegeben, dieser „Artikel“ ist keine Recherche sondern eine vergleichsweise peinliche Racheaktion des Gastes und dieses „Journal“ gibt sich Mühe dies ohne Fakten zu untermauern.

    Man könnte meinen der Gast hat diesen Artikel selbst verfasst und versucht das Hotel damit zu ohrfeigen.

    Ich reise beruflich viel, war selbst Gast in diesem Hotel, habe aber leider nur die letzte Hälfte der Diskussion mit anhören können (sehr unterhaltsam) an dem Abend. So beleidigend und ausfallend wie der Herr wurde, ich hätte ihn ebenfalls des Hauses verwiesen. Das muss kein Rezeptionist …nein solche erniedrigenden Worte muss kein Mensch über sich ergehen lassen, ich hätte den Berliner Gast eines erfolglosen Start-Ups ebenfalls des Hotels verwiesen!

    Und wie bereits von anderen erwähnt hat dieses Bild (ohne Quellenangabe) nichts mit dem Artikel zu tun. Das ist so, als würde man schreiben Recep Tayyip Erdoğan hat erneut wahllos Urlauber eingesperrt unter dem Vorwand sie wären Spione und darunter postet man ein indisches Kind das hunger leidet –
    zusammenhangslos …

    • Guten Tag Chris,

      mein Name ist Daniel Brin und ich bin der Verfasser dieses Berichtes. Wie du im Impressum sehen kannst, gilt für uns das US-Presserecht und nicht wie für dich das deutsche als Mitarbeiter der hotelhörigen Allgemeinen Hotel- und Gastronomie-Zeitung (AHGZ). Unser Bericht beruht auf Zeugenaussagen, Kommunikation des Betroffenen sowie Hotel- und Abrechnungsunterlagen (Reservierungsbestätigung). Der Grund, warum du dich für das Hotel so einsetzt, den können wir uns wohl denken, da es Lobbyisten nicht nur in der Politik, sondern auch in der Hotellerie gibt. Von unserer Redaktion bekommt kein Hotel ein wohlwollendes Testat im Austausch gegen andere Dienste.

      Mit freundlichen Grüßen, Ihre unbequeme T-J Redaktion

      • Lieber Herr Brin,

        ich habe weder mit dem Hoteltester, noch mit der AHGZ, noch mit dem Hotel etwas zu tun.

        Aber so schlecht wie der obige Artikel recherchiert, geschrieben und auch hier präsentiert ist sollten Sie lieber ganz kleine Brötchen backen.

        Das ist ein absolutes Armutszeugnis für den Journalismus. Das hat nichts mit einer „unbequemen Redaktion“ zu tun.

        Ich vermute der Beitrag kommt gar nicht durch die Moderation, aber Sie sollten mal darüber nachdenken.

        Liebe Grüße
        Tom

        • Warum schreiben Sie dann einmal als Chris der Hoteltester (mit besagter Hotelzeitung-Mail) und jetzt als Tom? Ich habe einen Sachverhalt thematisiert und ernte dafür auch gerne Kritik – das bringt mein Beruf eben mit sich. Wohlwollende Journalisten gibt es bereits genug ;).

          Ihr Daniel Brin aus der Redaktion

          • Und lügen tun Sie auch noch!
            Ganz großes Kino.

            Vielleicht gucken sie mal, dass ich unter dieser Mail bereits vorher etwas kommentiert hatte.

            Wohne in Düsseldorf. Falls Sie den Hoteltester Chris erreichen können wir uns gerne mal zu dritt treffen, damit Sie sehen, dass wir nicht der selbe Mensch sind.

            Aber jetzt weiss ich wenigstens wie ich Sie einordnen darf. Traurig, dass solche Menschen eine Platform bekommen.

          • @TomTom alles gut, Dan Brain hat es nicht verstanden dass wir zwei Personen sind, dennoch, er sieht sich zu Unrecht im Recht nur weil er diesen Blog betreibt, schreibt und antwortet nur auf das, was er will und wenn ihm ein Post nicht zusagt löscht er ihn einfach. Es ist sein zu Hause, muss man nicht respektieren sondern hinnehmen.

            Überdies hat er übersehen, dass ich gar kein Lobbyist bin. Seine Äußerungen beruhen wieder mal auf Vermutungen und Annahmen. Sich im Kopf etwas zusammenreimen und dann niederschreiben hat nichts mit Tatsachen zu tun, wo wir wieder an dem Punkt des „Artikels“ angelangen – ich war vor Ort, der Verfasser nicht!

            Für mich ist alles gesagt, von daher können wir getrost über den Dingen stehen. ciao Kakao 😉

          • Ich hoffe Sie haben eine Persönlichkeitsspaltung – Sie treten einmal als Tom und einmal als Chris auf – und dann verteidigen sich noch beide Accounts in den Kommentaren. *köstlich
            Liebe Grüße an http://www.ahgz.de
            Ich hoffe Ihr Verlag weiß, was Sie für komische Kommentarspielchen für Hotels spielen. Und nochmals: Von uns erhält kein Hotel ein höriges Testat…können Sie selbiges von sich behaupten? Chris-Tom

          • Kein Grund zu insultieren Dan, mir gehts bestens. Wenn Sie eine IT Abteilung hätten, würde ein rDNS Aufklärung bringen (auch Inverssuche genannt) dann werden Sie feststellen, dass Sie erneut falsch liegen 🙁

            Zu Testat – Faden verloren? Siehe oben 😉

  6. ich würde mir kein Kommentar erlauben wenn ich nur eine Meinung höre. Ich glaube nicht, dass es so einen geringen Anlass gab. Ich habe auch schon tolle Dinge und Anmassungen bis zur Beschimpfung von Gästen den Rezeptionisten gegenüber geört. Alles muss man sich als Angestellter auch nicht gefallen lassen

  7. Leute, worüber reden wir hier? Es kann nicht angehen, dass man nachts wegen Beschwerden rausgeschmissen wird! An der Tatsache, dass wohl auch kein Taxi bestellt wurde und bei der Suche nach anderem Hotel nicht geholfen wurde zeigt doch, was die Rezeptionistin für ein Charakter hat. Die sollte gelernt haben, wie man einen Gast beruhigt, zumal sie wohl erst den Gast nicht bedient hat, dann war Zimmertelefon kaputt – da wird wohl jeder sauer. De-eskalation heißt das im Kundenmanagement. Aber viele haben ja keine richtige Ausbildung. Dann passiert sowas. Da sind noch ne menge anderer negativer Rezensionen bei Google zu dem Hotel. Also ganz so weit hergeholt ist das wohl nicht mit Kritik!

  8. Wenn ich für die Nacht über 100€ zahle, dann erwarte ich einen Top-service, ich will dass mir das Service-Personal zu füßen liegt – auch wenn ichs nicht ausnutze. Das Novum Hotel kenne ich selbst nicht, wenn ich im Rheinland bin, dann gibts für mich nur Radisson. Die machen mehr als man erwartet, solche wie hier beschriebenen Servicequalitäten gibts da nicht.
    Man muss aber auch die Angestellte verstehen, die schiebt da alleine Ihre Schichten (wenn ichs richtig gelsen habe ohne andere Mitarbeiterin) und ist irgendwann übermüdet oder K.o. wie soll man da noch lächern, wenn ein unfreundlicher Gast kommt. Also ich verstehe beide Seiten, dass es hier aber thematisiert wird ist typisch Presse

  9. Vielleicht war aber auch alles ganz anders?
    Wer sagt denn, dass der Gast nicht viel aufbrausender, vielleicht sogar beleidigend reagiert hat?
    Erlebt man ja oft genug, dass Leute denken sie wären sonst jemand wichtiges, wenn Sie mal in einem 4 Sterne Hotel übernachten dürfen 😉

  10. Guten Tag! Ich selbst bin der Betroffene, den man aus dem Hotel geworfen hat. Ich lese hier viele Kommentare die kritisch sind. Das ist ok., aber ich kann nur sagen: „Ich habe der Rezeptionistin klar gesagt, dass ich stinksauer bin über die Art der Behandlung und warum der Kunde nicht „König ist“ ? Wenn man mir keine Getränke geben kann, weil man zu tun hat, könnte man etwas später vielleicht selbst beim Gast anrufen und fragen, ob man ihm nun etwas zubereiten solle, und vllt. auch um Entschuldigung für das ablehnende Verhalten bitten. Dann aber hinterher selbst auszuflippen, wenn der Gast 2 Std. später sich beschweren kommt, geht einfach nicht. Meine Wortwahl war deutlich aber nicht unangemessen, allerdings wurde ich etwas lauter dabei. Leider ließ sich die Rezeptionistin auf eine Diskussion ein, anstatt zu versuchen, die Emotionen rauszunehmen. Dadurch war es eine Endlos-Diskussion, aber kein Anlass zu sagen, der muss raus. Ich habe weder persönlich beleidigt, noch Gläser geschmissen oder Ähnliches. Ich habe sogar angeboten mit der Geschäftsleitung zu sprechen, um das Problem aus der Welt zu schaffen, aber da hieß es, ich solle die Reservierungsabteilung anschreiben. Ich hatte nie den Eindruck, dass die Rezeptionistin mir entgegenkommen wollte, sondern sie bestand darauf, dass ich der Nörgler sei und sie ihr Hausrecht verteidigt. Hat das etwas mit Menschenführung oder De-Eskalation zu tun, wie Kati S. sagt?

    • Tja wenn man laut wird ist man wohl selbst schuld, würde Mama jetzt sagen.

      Wenn man nur redet würde so etwas eher nicht passieren, alles andere persönliches Pech, wir sind doch alle zivilisiert.

      Sind wohl beide Parteien daran schuld und dieser Artikel somit überflüssig, wie man sieht (übrigens auch außerhalb dieser Homepage) wird hier überwiegend Negativ-Presse gemacht, der Schreiber Brian hat inzwischen angeblich 200 Artikel verfasst und die Titel der Überschriften ähneln alle des Bild Titelblatts. Spricht nicht für diesen Blog lol

    • Also deutlich und laut. Natürlich fühlt sich dann irgendwann jeder einmal angegriffen, und das nur, weil der Gast nicht einmal warten kann, bis er die Getränke bekommt. Und hinterher wird dann immer alles verniedlicht, der/ die Hotelangestellte ist der Dumme und der Gast der Gute. Vielleicht sollte man sich auch einmal fragen, warum es immer weniger qualifiziertes Personal in Hotels gibt… es hat doch keiner mehr Lust, sich immer nur die Nörgeleien der Gäste anzutun, die alle meinen, dass der Gast der König ist, dabei aber vergessen, in welcher Tonlage dann gesprochen wird.
      Ich komme selbst aus dem Bereich, und ja, es ist so, dass Hotel- und Restaurantangestellte immer mehr als Fußabtreter angesehen werden, nur um die privaten oder auch beruflichen Ärgernisse zu kompensieren. Dass Mitarbeiter dann irgendwann so etwas nicht mehr wollen, erschliesst sich von selbst, und gerade diese Mitarbeiter wandern dann irgendwann ab in völlig berufsfremde Zweige, um ja nicht mehr mit solchen Gästen reden zu müssen.
      Vielleicht überdenken Sie das nächste Mal Ihren Ton und Ihre Ausdrucksweise, denn:
      Freundlichkeit ist wie ein Bumerang, sie kommt zurück !!!

  11. genau das ist der Punkt Gisela, der ganze Text beruht auf Monotonie des Verfassers Dan Brain, der gar nicht anwesend war. ich würde ja den Artikel schnell offline nehmen anstatt auf Annahmen zu beharren anstatt auf Tatsachen, das geht doch voll nach hinten los. meine Tochter arbeitet auch in der Branche, so einen Gast wünsche ich ihr nicht, jeder hat mal nen schlechten Tag aber Angestellte anpöbeln und laut werden, man sollte als Besucher schon Benehmen wahren der war doch nicht zu Hause sondern zu Gast.

  12. Man weiss nicht was da vorgefallen ist und man regt sich glech über die hotelkraft auf .als hotelservicekraft muss ich mich nicht beleidigen lassenichbkomme selbst aus dem berich i

Kommentieren Sie den Artikel