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Novum Hotel Group: Nörgelnde Hotelgäste bei Nacht und Nebel rausgeworfen

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November 28, 2017 views4149

Düsseldorf. Das feine Novum Hotel Excelsior in Düsseldorf, Kaiserstrasse 20, mit 4 Sternen bewertet und Teil der Hamburger Hotelkette Novum Hotel Group, scheint auf den ersten Blick ein Haus zu sein, welches man durchaus an Freunde und Bekannte weiterempfehlen kann. Zumindest wenn man den vielen guten Bewertungen im Internet glaubt. Aber nach längerem Suchen stößt man dann doch auf einige krasse Negativ-Bewertungen, die den schönen Schein trüben. Ohne Frage, die Lage, das Frühstück und die Preise sind empfehlenswert, nicht empfehlenswert ist, was der Redaktion jetzt von einem erbosten Geschäftsreisenden mitgeteilt wurde. Dieser wurde zusammen mit seiner Begleiterin am Tag seiner Ankunft in der vergangenen Woche bei Nacht und Nebel – um 22 Uhr – des Hotels verwiesen. Weil er sich erlaubt hatte, den schlechten Service zu kritisieren und damit der zuständigen Rezeptionistin offenbar gehörig auf die Füße getreten war.

Wir alle kennen das. Wir buchen ein Hotel für eine oder mehrere Übernachtungen, freuen uns auf ein schönes Ambiente, die gute Lage und eine behagliche Unterkunft. Vielleicht haben wir dort bereits in der Vergangenheit gewohnt, oder haben uns an den positiven Google-Rezensionen im Internet orientiert. Doch schon bald nach der Ankunft bemerken wir, dass das ein oder andere Detail nicht den guten Beschreibungen entspricht, dass es lärmende Zimmernachbarn gibt oder die Minibar defekt ist. Der erste Weg führt uns dann in der Regel an die Rezeption, wo wir unsere Reklamation oder Beschwerde vortragen. Normalerweise genügen ein paar klärende Worte, und die Missstände werden schnell und unbürokratisch beseitigt. Im Novum Excelsior Hotel in Düsseldorf, schön gelegen direkt am Düsseldorfer Hofgarten, werden offensichtlich die Regeln von Kundenservice und Kundenzufriedenheit etwas anders interpretiert, denn dort gab es in der vergangenen Woche, genauer am Wochenende vom 24. zum 26.11., einen äußerst fragwürdigen Vorfall, mit dem sich sicherlich der Hotel- und Gaststättenverband noch zu beschäftigen hat. Ein Geschäftsreisender aus Berlin, der mit einer Bekannten 2 Übernachtungen im Hotel gebucht und im Voraus bezahlt hatte, stieß mit einer Beschwerde bei der diensthabenden Rezeptionistin auf so viel Unverständnis und auch fehlendes Fingerspitzengefühl, dass die anschließende verbale Auseinandersetzung dahingehend ausartete, dass der Geschäftsmann kurzerhand aufgefordert wurde, das Hotel umgehend zu verlassen. Im Klartext: Die Dame war es nicht gewohnt, in ihrer Arbeit mit deutlichen Worten kritisiert zu werden, und statt die Wogen der Erregung zu glätten und mit Diplomatie und Fingerspitzengefühl die Situation zu entschärfen, fühlte sich die Rezeptionistin offenbar in der Ehre gekränkt und verwies den Reisenden des Hotels. Dass die Reaktion darauf völlig überzogen und es bereits 22.00 Uhr abends war, interessierte die Hotelangestellte nicht. Im Gegenteil: Sie setzte dem ganzen Disput noch die Krone auf, indem sie dem Geschäftsmann mit der Polizei drohte, falls er nicht innerhalb von 5 Minuten sein Zimmer räumen und das Hotel verlassen würde. Auf Nachfrage verweigerte sie dem völlig konsternierten Reisenden, der nun ohne Bleibe dastand, bei der Suche nach einer anderen Unterkunft zu helfen oder diesem ein Taxi zu rufen. Stattdessen fielen Worte wie: „Raus hier, ich will Sie hier nicht mehr sehen. Außerdem habe ich Rückendeckung von der Geschäftsleitung, die mich zu diesem Schritt autorisiert hat.“ Also blieb dem Geschäftsführer eines erfolgreichen Berliner Start-up-Unternehmens nichts anderes übrig, als von der Straße aus per Smartphone ein neues Hotel zu suchen und ein Taxi zu organisieren. Anlass für das ganze „unwürdige Theater“ war ein eher banales Ereignis. Die Rezeptionistin, die gleichzeitig die Hotelbar bediente, und offensichtlich nicht ihren besten Tag hatte, bekam vom Hotelgast die Nachfrage nach einem Glas Wein und einer Tasse Tee. Da die Angestellte aber andere Hotelgäste am Empfang einchecken musste, konnte und wollte sie der Bitte nach den Getränken nicht nachkommen. Wann sie dafür Zeit habe, beantwortete sie mit einem knappen “weiß ich nicht“. Als der Hotelgast dann 2 Std. später sein Zimmer verließ um zum Essen zu gehen, beschwerte er sich am Empfang des Hotels darüber, dass er sich schlecht betreut fühle und dass das Haustelefon zum Service-Ruf kaputt sei und deshalb auch telefonisch keine Bestellung von ihm aufgegeben werden konnte. Der Tee zur Milderung einer Magenverstimmung wurde damit zum Eklat, den man als Reisender in keinem Hotel der Welt erleben möchte. Schon gar nicht, wenn man dann nicht weiß, ob man die Nacht im Auto verbringen muss, weil man kein anderes Zimmer in der Stadt gefunden hat. Das kann in einer Messestadt wie Düsseldorf durchaus passieren, denn zu den weltweiten Messen wie Medica, Boot, CPD oder PSI sind alle Hotels wochenlang vorher ausgebucht.

Wenn deutsche Hotels unter Kundenfreundlichkeit und Servicequalität in Zukunft verstehen, Gäste lieber an die Luft zu setzen, anstatt Lösungen für Probleme zu finden und dem Gast das Gefühl zu geben, dass man ihn wertschätzt, dann wird der Standort Deutschland für Touristen und Reisende zu einer echten Geduldsprobe und Herausforderung degenerieren.