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Erfahrungsbericht: Einkaufen bei Möbel Höffner in Berlin

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April 21, 2017 views5744

Berlin. Ina B. ist eine Bürokauffrau und 2-fache Mutter. Nach mehreren enttäuschenden Möbelkäufen z.B. beim Versandriesen Quelle, so äußert sie sich gegenüber Transatlantic Journal, denkt sie sich, dass sie ein wenig tiefer in die Tasche greift und mit „Möbel Höffner“ ihre Wohnung einrichten kann. Denn schließlich soll Höffner für Qualität zum adäquaten Preis stehen, laut eigenen Aussagen. Wenn sie geahnt hätte, was in den nächsten Monaten auf sie zukommt, so sagt sie, wäre sie doch lieber zu Ikea gegangen. Denn diese Zeit war für sie eine einzige Katastrophe. (Name von der Redaktion geändert)

„Ich bin frisch umgezogen, habe so gut wie keine Sachen aus der alten Wohnung mitgenommen. Ich wollte alles neu einrichten und diesmal, nachdem ich bei anderen Versandhäusern und Möbelmärkten enttäuscht wurde, mal was ‘Anständiges‘ kaufen. Also dachte ich mir, ich lasse meine gesamte Wohnung bei Höffner einrichten. Ich dachte, bei den Preisen und diesen Produkten, müssen sie qualitativ höherwertig sein und einige Bekannte hatten auch bei Höffner erfolgreich eingekauft. Nach mehreren Besuchen bei Höffner in Berlin und im Online-Shop hatte ich dann meine Bestellungen aufgegeben und war zuversichtlich. Doch ich wurde wieder enttäuscht und diesmal so sehr, wie es bisher kein anderes Versandhaus oder kein anderer Möbelmarkt geschafft hatte. Mit einer relativ langen Lieferzeit habe ich schon gerechnet gehabt, 11 Wochen standen im Vertrag, bei anderen Möbeln waren es auch mal ‘nur‘ 7 Wochen. Doch nach 11 Wochen kam immer noch nichts. Am Telefon wurde mir gesagt, ich solle eine Nachfrist einreichen, die mindestens 4 Wochen beträgt. Wenn sie dann nicht dazu imstande wären, zu liefern, hätte ich erst danach Recht auf Stornierung, Preisnachlass oder sonstiges. D.h., ich durfte meine Bestellungen vorher nicht einmal stornieren! Innerhalb der Nachfrist kamen dann endlich mal ein paar Möbelstücke an. Davon musste jedoch eins wieder zurückgeschickt werden, weil es schlichtweg ein falscher Artikel war. Ich hatte alle Bestellbestätigungen mit ausführlichen Artikelinformationen ausgedruckt und vorgezeigt. Also konnte ich auf dieses Möbelstück noch einmal warten. Mein Bett, welches auch schon längst hätte da sein müssen, wurde angeblich vom Hersteller noch nicht geliefert, weshalb Höffner auch hier die Hände gebunden seien. Dann bekam ich weitere Lieferungen, wobei alles mit Aufbauservice bestellt worden war, wo die Möbel entweder nicht richtig aufgebaut wurden oder die Artikel einfach mangelhaft waren, weil ich bei meiner Anbauwand z.B. nach 2 Wochen plötzlich eine Tür in der Hand hielt. Alles in allem hat sich die Odyssee mit Höffner über ein halbes Jahr hingezogen, viele Schreiben, Beschwerden, Mahnungen, Reklamationen und Reparaturen später habe ich nicht nur viel mehr Geld aus dem Fenster geworfen wie geplant, sondern auch noch starke Migräne! Das schlimmste dabei ist nicht einmal das Geld, ich hätte, solange der Kundenservice stimmt, auch gut und gerne mehr bezahlt. Aber wie Höffner mit mir umgegangen ist, ist unverzeihlich“

Solch ein Erlebnis wie bei Ina B. ist niemandem zu wünschen, doch leider scheint dies kein Einzelfall zu sein. Gibt man bei Google „Höffner Erfahrungen“ ein, tauchen direkt auf der ersten Seite lauter Foren, Bewertungsportale und andere Internetseiten auf, die voll von negativen Erfahrungen ehemaliger Höffner-Kunden sind. Selbst die Facebook-Seite vom Möbelriesen wird von scheinbar verzweifelten Kunden genutzt, um endlich Unterstützung in ihrer Misere zu erfahren.

Als Antwort seitens Höffner sind dann nur Standard-Phrasen wie „Wir können verstehen, dass Sie sich ärgern…“ oder „wir dies schnell an die entsprechende Stelle weiterleiten und Ihnen damit weiterhelfen „Können““ zu lesen. Dabei hat das Familienunternehmen schon über 140 Jahre auf dem Buckel und wirbt mit Qualität, Kompetenz und fairen Preisen. Ist es also die Arroganz oder schiere Ignoranz, die Höffner gegenüber seinen Kunden, die ja König sein sollten, an den Tag legt? Denn allem Anschein nach interessiert es diesem nicht, was sich die Kunden wünschen oder ob sie zufrieden oder unzufrieden sind. Es wird das getan, was laut Worten eines Kundenberaters „rein rechtlich“ festgelegt wurde – nicht mehr. So etwas wie Kulanz oder Kundenservice scheinen diesem mutmaßlichen Pfennigfuchser fremd zu sein.

Gegenüber seinen Mitarbeitern verhält er sich anscheinend nicht anders. Diese beklagen sich ebenfalls in zahlreichen Kommentaren bei dem Arbeitgeber-Bewertungsportal „kununu“ über miserable Arbeitsbedingungen, undankbare Tätigkeiten, unzureichende Vergütung, Respektlosigkeit und fehlende Anerkennung. Ist das Familienunternehmen Höffner ein Wolf im Schafsfell? Mit seiner Werbefigur, dem „Höffi“, zumindest will man den Kunden suggerieren, dass man hier Gemütlichkeit, Kompetenz, Robustheit und Aufmerksamkeit erwarten kann. Laut Kunden- und Mitarbeiterrezensionen ist davon aber wirklich nichts zu sehen. Ob diese Arroganz oder Ignoranz daher rührt, dass es sich dieses Unternehmen einfach leisten kann, oder ob es schlicht und ergreifend nicht in der Lage ist, die Wünsche der Kunden zu erfüllen, sei dahingestellt. Dabei möchten sie sich doch nur gut aufgehoben, verstanden und ehrlich sowie kompetent beraten fühlen. Zahlreiche Statistiken belegen, dass Kundenservice ein Schlüsselfaktor bei erfolgreichen Unternehmen spielt. Da nimmt das Geld eine sekundäre Rolle ein. Doch diese scheinen, dem Verhalten Höffners nach zu urteilen, alle an ihm vorbeigegangen zu sein. Das Unternehmen verlässt sich einzig und allein auf seinen Namen. Doch wie Warren Buffet schon sagte: „Es braucht 20 Jahre, um einen guten Ruf aufzubauen, und 5 Minuten, um ihn zu ruinieren. …“.