Ist es also die Arroganz oder schiere Ignoranz, die Höffner gegenüber seinen Kunden, die ja König sein sollten, an den Tag legt? Denn allem Anschein nach interessiert es diesem nicht, was sich die Kunden wünschen oder ob sie zufrieden oder unzufrieden sind. Es wird das getan, was laut Worten eines Kundenberaters „rein rechtlich“ festgelegt wurde – nicht mehr. So etwas wie Kulanz oder Kundenservice scheinen diesem mutmaßlichen Pfennigfuchser fremd zu sein.
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Berlin. Ina B. ist eine Bürokauffrau und 2-fache Mutter. Nach mehreren enttäuschenden Möbelkäufen z.B. beim Versandriesen Quelle, so äußert sie sich gegenüber Transatlantic Journal, denkt sie sich, dass sie ein wenig tiefer in die Tasche greift und mit „Möbel Höffner“ ihre Wohnung einrichten kann. Denn schließlich soll Höffner für Qualität zum adäquaten Preis stehen, laut eigenen Aussagen. Wenn sie geahnt hätte, was in den nächsten Monaten auf sie zukommt, so sagt sie, wäre sie doch lieber zu Ikea gegangen. Denn diese Zeit war für sie eine einzige Katastrophe. (Name von der Redaktion geändert)

„Ich bin frisch umgezogen, habe so gut wie keine Sachen aus der alten Wohnung mitgenommen. Ich wollte alles neu einrichten und diesmal, nachdem ich bei anderen Versandhäusern und Möbelmärkten enttäuscht wurde, mal was ‘Anständiges‘ kaufen. Also dachte ich mir, ich lasse meine gesamte Wohnung bei Höffner einrichten. Ich dachte, bei den Preisen und diesen Produkten, müssen sie qualitativ höherwertig sein und einige Bekannte hatten auch bei Höffner erfolgreich eingekauft. Nach mehreren Besuchen bei Höffner in Berlin und im Online-Shop hatte ich dann meine Bestellungen aufgegeben und war zuversichtlich. Doch ich wurde wieder enttäuscht und diesmal so sehr, wie es bisher kein anderes Versandhaus oder kein anderer Möbelmarkt geschafft hatte. Mit einer relativ langen Lieferzeit habe ich schon gerechnet gehabt, 11 Wochen standen im Vertrag, bei anderen Möbeln waren es auch mal ‘nur‘ 7 Wochen. Doch nach 11 Wochen kam immer noch nichts. Am Telefon wurde mir gesagt, ich solle eine Nachfrist einreichen, die mindestens 4 Wochen beträgt. Wenn sie dann nicht dazu imstande wären, zu liefern, hätte ich erst danach Recht auf Stornierung, Preisnachlass oder sonstiges. D.h., ich durfte meine Bestellungen vorher nicht einmal stornieren! Innerhalb der Nachfrist kamen dann endlich mal ein paar Möbelstücke an. Davon musste jedoch eins wieder zurückgeschickt werden, weil es schlichtweg ein falscher Artikel war. Ich hatte alle Bestellbestätigungen mit ausführlichen Artikelinformationen ausgedruckt und vorgezeigt. Also konnte ich auf dieses Möbelstück noch einmal warten. Mein Bett, welches auch schon längst hätte da sein müssen, wurde angeblich vom Hersteller noch nicht geliefert, weshalb Höffner auch hier die Hände gebunden seien. Dann bekam ich weitere Lieferungen, wobei alles mit Aufbauservice bestellt worden war, wo die Möbel entweder nicht richtig aufgebaut wurden oder die Artikel einfach mangelhaft waren, weil ich bei meiner Anbauwand z.B. nach 2 Wochen plötzlich eine Tür in der Hand hielt. Alles in allem hat sich die Odyssee mit Höffner über ein halbes Jahr hingezogen, viele Schreiben, Beschwerden, Mahnungen, Reklamationen und Reparaturen später habe ich nicht nur viel mehr Geld aus dem Fenster geworfen wie geplant, sondern auch noch starke Migräne! Das schlimmste dabei ist nicht einmal das Geld, ich hätte, solange der Kundenservice stimmt, auch gut und gerne mehr bezahlt. Aber wie Höffner mit mir umgegangen ist, ist unverzeihlich“

Solch ein Erlebnis wie bei Ina B. ist niemandem zu wünschen, doch leider scheint dies kein Einzelfall zu sein. Gibt man bei Google „Höffner Erfahrungen“ ein, tauchen direkt auf der ersten Seite lauter Foren, Bewertungsportale und andere Internetseiten auf, die voll von negativen Erfahrungen ehemaliger Höffner-Kunden sind. Selbst die Facebook-Seite vom Möbelriesen wird von scheinbar verzweifelten Kunden genutzt, um endlich Unterstützung in ihrer Misere zu erfahren.

Als Antwort seitens Höffner sind dann nur Standard-Phrasen wie „Wir können verstehen, dass Sie sich ärgern…“ oder „wir dies schnell an die entsprechende Stelle weiterleiten und Ihnen damit weiterhelfen „Können““ zu lesen. Dabei hat das Familienunternehmen schon über 140 Jahre auf dem Buckel und wirbt mit Qualität, Kompetenz und fairen Preisen. Ist es also die Arroganz oder schiere Ignoranz, die Höffner gegenüber seinen Kunden, die ja König sein sollten, an den Tag legt? Denn allem Anschein nach interessiert es diesem nicht, was sich die Kunden wünschen oder ob sie zufrieden oder unzufrieden sind. Es wird das getan, was laut Worten eines Kundenberaters „rein rechtlich“ festgelegt wurde – nicht mehr. So etwas wie Kulanz oder Kundenservice scheinen diesem mutmaßlichen Pfennigfuchser fremd zu sein.

Gegenüber seinen Mitarbeitern verhält er sich anscheinend nicht anders. Diese beklagen sich ebenfalls in zahlreichen Kommentaren bei dem Arbeitgeber-Bewertungsportal „kununu“ über miserable Arbeitsbedingungen, undankbare Tätigkeiten, unzureichende Vergütung, Respektlosigkeit und fehlende Anerkennung. Ist das Familienunternehmen Höffner ein Wolf im Schafsfell? Mit seiner Werbefigur, dem „Höffi“, zumindest will man den Kunden suggerieren, dass man hier Gemütlichkeit, Kompetenz, Robustheit und Aufmerksamkeit erwarten kann. Laut Kunden- und Mitarbeiterrezensionen ist davon aber wirklich nichts zu sehen. Ob diese Arroganz oder Ignoranz daher rührt, dass es sich dieses Unternehmen einfach leisten kann, oder ob es schlicht und ergreifend nicht in der Lage ist, die Wünsche der Kunden zu erfüllen, sei dahingestellt. Dabei möchten sie sich doch nur gut aufgehoben, verstanden und ehrlich sowie kompetent beraten fühlen. Zahlreiche Statistiken belegen, dass Kundenservice ein Schlüsselfaktor bei erfolgreichen Unternehmen spielt. Da nimmt das Geld eine sekundäre Rolle ein. Doch diese scheinen, dem Verhalten Höffners nach zu urteilen, alle an ihm vorbeigegangen zu sein. Das Unternehmen verlässt sich einzig und allein auf seinen Namen. Doch wie Warren Buffet schon sagte: „Es braucht 20 Jahre, um einen guten Ruf aufzubauen, und 5 Minuten, um ihn zu ruinieren. …“.

14 Kommentare

  1. Auf jeden Fall können die Verkaufsberater gut reden: sie schwätzen einem wirklich alles zusätzlich auf, auch wenn es teurer ist als das, was man sich selbst ausgesucht hat. Dadurch reduzieren sich auch die bonus-Angebote. dass dann am Ende verspätet geliefert wird, ist nicht in Ordnung. Ich stell mir vor, ich bin umgezogen und warte dann wochenlang auf mein Bett, weil das alte schon weg ist, dann gute Nacht… Keine Preisnachlässe zu geben ist mies. Die haben es wohl nicht nötig.

  2. Hallo,
    wir vom Höffner Team sind sehr überrascht Ihren Artikel hier zu lesen. Gerne möchten wir Ihre Angelegenheit nachvollziehen und verstehen können. Wenn Sie möchten senden Sie uns dazu Ihre Kaufvertragsnummer als E-Mail an [email protected].

    Falls noch offene Fragen bestehen, dann leiten wir Ihr Anliegen auch gezielt an den Kundendienst weiter.
    Über eine Nachricht würden wir uns freuen.

    Liebe Grüße
    Christin vom Höffner Team

  3. Möbel Höffner ist das Möbelhaus, bei dem ich nie wieder einkaufe. Bei mir wurde mir erst gesagt nach 11 Wochen bekomme ich das Schlafzimmer (habe sogar den teuren Aufbauservice genommen). Dann nach 12 Wochen erst!!! Hat sich eine freche „Kundenbetreurin gemeldet“ und meinte das es denen Leid tue aber da kann man nichts machen außer warten, „wenn Sie schon solange warten konnten, dann machen die 4 Wochen zusätzlich doch nichts…freuen Sie sich lieber auf Ihr Schlafzimmer“…dann war das Gespräch für mich beendet

  4. Da muss sich Höffner mal das ganze Internet anschauen, überall sind fiese Kommentare. Die Leute sind ja echt sauer, fühlen sich verarscht. Das sieht jetzt aber so aus als wenn Höffner nur ein Problemfall hätte. Also Leute da müsst ihr jetzt auch mal die ganze Wahrheit schreiben. Auch Mitarbeiter sind mehr als unzufrieden, guckt mal bei kununu. Ich selbst war mal Kunde aber wenn man das liest muss man ja die bestrafen wenn man n i c h t ! mehr da hingeht.

  5. Wir werden auch nie wieder dort nur ein Cent ausgeben. Unsere Couch ist nach einen Tag an der Rückenlehne 5 cm eingerissen. Wir haben den Kundendienst sofort am 2.März informiert, die Antwort wie auch bei vielen anderen Kunden „Sie haben den Schaden selbst verursacht“.
    Am 13.06!!!!! kam ein Angebot von Hoffman Möbel: Wir sollen die Reperatur in höhe von 267€ selbst tragen. Dies ist ein unverschämtes Angebot und zeigt wie diese Möbelhaus mit den Kunden umgeht.

  6. So ein sch…Laden. Unfreundliche Verkäufer, die einem noch mehr Schrott aufquaseln wollen. Das eigentliche Problem nicht gelöst – unsere kaputt-angelieferte Essbank zu reparieren. Die Idioten von hermes haben es entweder nicht ordentlich zusammengebaut oder das Ding war schon kaputt

  7. Möbelhaus Höffner………….nein danke.
    Einmal und nie, nie, nie wieder.
    Der Traum vom tollen Bad ist nach der Montage wie eine Seifenblse zerplatzt.
    …..und die Probleme werden von Tag zu Tag größer mit den Herrschaften………..Ein Kunden Service den man nie wieder vergisst.
    Kundenfreundlichkeit und Kundenzufriedenheit geht anders.

  8. Servicewüste Höffner
    Erst mussten wir gestern eine Stunde auf eine Beratung warten, danach 2 Stunden an der Warenausgabe für eine Babymatratze anstehen. Mir schien als würde das Personal die Ausgabe nur zweitrangig bedienen, da immer wieder Rollwagen mit wohlmöglich Auslieferungsware durch das Lager Richtung Rampentor verschoben wurden.
    Meines Erachtens ist das die typische Unternehmenspolitik die hier aufgezeigt wird. Schade, dass der Kunde weder vor dem Kauf noch danach etwas Wert ist.
    Zwar haben wir ein finanzielles Schnäppchen gemacht, aber letztenendes bekomme ich meine Freizeit nicht erstattet.
    Ich werde sicherlich nicht mehr bei Höffner einkaufen.

  9. Ich bin auch absolut enttäuscht. Die Lieferung dauert länger als bei der Bestellung angegeben, nun ganze zwei Monate schon. Die Lieferung soll nun Montag zwischen 7 und 18 Uhr geliefert werden. Auf Anfrage könnte diese Zeit auch nicht eingegrenzt werden. Jede normale Spedition heutzutage gibt eine vernünftige Zeitspanne an und gibt eine Stunde vorher Bescheid.

    Der Service ist echt unterste Schublade! Ich werde nie wieder bei Höffner bestellen.

  10. Jetzt wo ich das lese, kann ich mir einen Negativ-Kommentar nicht verkneifen: Ich wundere mich, dass die Parkplätze vor Höffner immer voll sind und Hunderte da einkaufen gehen, obwohl die meisten aus Erfahrung bestimmt wissen, dass da viel Mist gemacht wird. Ich selbst lasse mich durch Kleinigkeiten nicht ärgern, aber eigentlich ist das Angebot insgesamt nicht ohne „Fehler“. Rabatte werden weggerechnet vom Personal und ehrlich, die Preise im Restaurant sind auch viel zu hoch, Qualität nicht ausreichend. Kann man irgendwie vergessen!!

  11. Wir hatten eine sehr hohe Meinung von Ihrem Unternehmen und unser Geld gerne bei Möbel Höffner gelassen.
    Nun sind wir nur noch sauer. Fühlen uns mehr als mies behandelt.
    Eine Empfehlung bei denen Geld zu lassen brauchen die von uns nicht mehr erwarten. Im Gegenteil, bei der Reklamationsbearbeitung und der Servicewüste kann man nur schnell die Beine in die Hand nehmen, ehe das sauer verdiente Geld gegen viel Ärger und Stress eingetauscht wird. Es wird sicherlich, so belegen es viele marktwirtschaftliche Studien, einige Menschen davon abhalten den gleichen Fehler zu begehen und bei Ihnen zu kaufen. Irgendwann werden Sie umdenken müssen, sonst verlieren sie mehr und mehr Kunden. Die Konkurrenz ist groß und der deutlich Service besser.

  12. Ich komme aus NRW und war in Berlin bei Höffner – also die Preise sind nicht so, als wenn man bei IKEA wär, sondern viel teurer. Und dann habe ich die Kritiken gelesen und gedacht, wenn die Leute alle unzufrieden sind, dann kauf ich da auch nicht ein! Nirgendwo habe ich im Laden Hinweise gesehen, dass Möbel H. was besser machen will oder auf Grund von kritik den Service verbessert. Alles in Massenangeboten, Hauptsache Abverkauf. Denen gehts nur um den Gewinn. Scheint berechtigt die Kritik im Netz!!

  13. Also ehrlich, im Laden selbst ist noch alles ok, die Verkäufer bemühen sich, sind arsch-freundlich, rechnen, kalkulieren und versprechen bessere Angebote. Dann wird alles nochmal durchgerechnet, dann noch mal 2% Skonto gegeben. Aber wenn die Lieferung kommt, wirds ärgerlich. Das ist aber dem Verkäufer sch…egal, der hat seine Show geliefert und seine Provi bekommen. Danach denkt der auch: Leck mich am A… Das muss Höffner unbedingt ändern: die versprochene Ware muss tip top sein!! Lieferzeiten dürfen nicht noch länger werden, sind schon zu lang.

  14. Ich habe auch eine ähnliche Erfahrung mit Höffner. Vereinbarte Lieferzeit war 17 Wochen. Dann habe ich ein Schreiben von Höffne bekommen, dass sich die Lieferung um weitere 4 Wochen verspäten wird. Aus diesem Grund möchte ich den Kaufvertrag stornieren, was Höffner leider abgelehnt hat unter dem Vorwand, dass keine Nachfrist genannt wurde. Die schon verspätete Lieferung sollte Ende Mai stattfinden. Aber leider hat sich Höffner wieder nicht an diesen (bereits verspäteten) Liefertermin gehalten. Außerdem hat mir Höffner nicht mitgeitelt, dass sich die Lieferung wieder verspäten wird. Im August hat mir Höffner geschrieben, dass die Ware in den nächsten Tagen bei denen eintreffen wird und dass ich einen Liefertermin vereinbaren muss. Die lieferzeit ist jetzt ungefähr 7 Monate. Aufgrund dieser erheblichen Verspätung wollte ich den Kaufvertrag kündiegen, was Höffner wieder abgelehnt hat. Sie haben von mir 25% des Kaufpreises verlangt, un den Vertrag zu kündigen, was ich mich natürlich geweigert habe. Jetzt sendet mir Höffner fast jede Woche einen neuen Brief, wo sie mich drohen, gerichtliche Maßnahmen gegen mich einzuleiten, wenn ich die 25% des Kaufpreises nicht bezahle. Ich habe das Gefühl, dass sie versuchen den Kunden ständig unter psychischen Druck zu setzen, bis er aufgibt. Ich spüre eine große psysische Belastung. Im Internet habe ich herausbekommen, dass die erheblich verspäteten Lieferungen und die daraus entstehenden Konflikte mit den Kunden leider eine Tradition bei Höffner sind. Höffner nutzt einige gesetzliche Tricks und klein gedruckte AGBs im Kaufvertrag aus. Deshalb würde ich niemanden empfehlen bei Höffner einzukaufen. Der Einkauf bei Höffner kann sehr wahrscheinlich jemandes Leben zur Hölle machen und im Gericht enden. Finger weg von Höffner!

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